“北海12345蜕变成为民服务“利器””

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由市政府办公室主导，市委编办(营商办公室)、市快速发展改革委)、市大数据快速发展局) )合作打造的北海市12345政府服务热线上线已有几天。 作为北海“市长热线”的升级版，北海市12345政府服务热线与“市长热线”有什么区别，如何运营管理，及时向大众处理实际问题？ 最近，记者访问了北海市12345政府服务热线综合管理中心。

“大众最有发言权。 》市委组织部副部长(兼)、市委编辑主任黄志勇向记者展示了上海市民谢女士写给北海市长蔡锦军的感谢信。

在信中，谢先生提到在北海购买的房子今年被拖欠房租。 6月5日上午，她拨打北海市12345政府服务热线，当时还处于试运行状态。 反映了自己的处境。 没想到那天下午，海城区东街街道的工作人员打来电话，把调查的调整结果反馈给了她。 6月8日，谢先生收了房费。

(/h ) )“走过来很暖和。 ”谢先生在信中说:“我放眼北海市的风，头脑清醒，精力充沛。 点了大拇指，很感动！ ”

“北海市12345政府服务热线的在线运营，是市委、市政府优化经营环境和政务环境，全面提高政府服务水平和社会管理能力，切实处理人们忧虑烦恼的重要措施。 ”黄志勇表示:“热线深度将融合12345平台、“北海e眼”和应急平台。 大众可以随时拨打12345，通过“人民e眼”手机的小程序，反映各类公共服务的需求，实时查询和评估处理情况、结果。 这是以前的“市长热线”无法做到的。 ”

“刺耳”是“很难打通”的意思

黄志勇把“北海e眼”比喻成“千里眼”，把12345平台比喻成“顺风耳”。 其中，“顺风耳”融合了工商投诉、环保投诉、国土投诉、残联妇联投诉、水、电、燃气、公共交通服务等各类公共服务热线18条，目前可开通10个群众电话。 根据设计，最多可设置30条专线，以应对来电。

为了测试“刺耳”的“灵敏度”，记者在北海市12345政府服务热线综合管理中心指挥监控室给12345打了电话，几秒钟后电话接通。 呼叫代表认真倾听和记录记者反映的一些事项。 挂断电话6分钟后，记者的手机收到了北海12345的邮件。 根据邮件中提供的工作单号码，记者登录微信程序“人民e眼”，立即查询了工作单的处理进度。

“今年5月27日的试运行以来，我们还没有收到大众的‘热线难以接通’的投诉。 ”市总值班室副主任韦卫在接受记者采访时表示，“另一方面，12345政府服务热线上线前，《市长热线》只有一条线，占线情况非常严重。 大众经常抱怨“不好打”“不进去”。 ”

据韦卫介绍，北海“市长热线”( 0779-2030123 )于1997年开通，该号码沿用至年。 从年9月开始，“市长热线”改为广西通信管理局批准的12345特服专线，依然只有一条线。 从2003年6月1日起，实行市直部门轮班制度(各部门轮班1个月)，相关职能部门轮流安排1名人员到“市长热线”办公室参加轮班工作。

“以前的工作单解决手段非常单一，语音服务、手工记录、人工下单，期间值班人员督促相关部门加快处理进度，但过程繁琐漫长，不可避免，工作效率达不到群众的具体要求 ”魏卫表示，“目前，12345形成的任务工作单全部由《北海e冰调度系统》分派解决，落实到具体负责人手中，非常高效方便。 ”

热线从“难打”向“易通”的转换，促进了工作量的大幅提高。 据统计，今年5月，北海市12345特服专线共接到993份较有效的工作指示。 6月，北海市12345政府服务热线收到较为有效的工作单3574件/件，其中12345平台形成的工作单占80%。

在“千里眼”中，全程“一目了然”

黄志勇告诉记者，北海市12345政府服务热线结合了以前流传下来的政府热线动员能力和先进软件科技力量的深度，通过了为人民服务的“最后一公里”。 其最大特色是融合“北海e眼”系统。

“北海电眼”是北海自主开发，年末全区首次上市的“电眼”指挥管理平台。 平台举报受理范围包括市政管理和经营者环境等行业，指挥中心全天候在线受理、分配行政违法线索，反馈处置结果，举报人可以实时了解进度。 北海电眼自去年12月6日上线以来，截至今年7月6日，共收到公司和大众26524份各类举报，解决率为100%。

“‘北海Ei’与12345平台融合，取长补短。 《北海Ei》可以实时查询12345平台形成的任务工作单分配和解决等全过程，12345又弥补了《北海Ei》在语音服务上的不足。 》黄志勇表示，北海市12345政府服务热线改变了原“市长热线”的单一业务模式，覆盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道，提供咨询、投诉、求助、建议、举报等 形成统一的监管、评价反馈业务闭环，作为具有北海特色的智能化“政府总客户服务”的群众根据自身现实情况，拨打12345或登录“北海e眼”，反映相关事项即可。 剩下的事件交给“政府总顾客服务”和后方团队，大众就不用再担心了。

294个部门在线上“接到投诉后马上做”

“绿色代表已经打了个结，蓝色代表正在处理中，红色代表具体的经营者。 ”在指挥监控室，工作人员打开监控屏，向记者介绍北海主要城市地图上显示的各色图标。

“全市共有294个部门和机构在线，作为后方队伍随时待命，接到投诉后马上进行。 ”魏卫表示，“各经营者的背后，有所在县区、部门、公司的全力配合和支持。 这是粘结率高的重要原因。 ”

记者了解到，12345政府服务热线在接到群众需求后，根据需求类别设定处理期限，并转发工作单。 职能部门接到工作单后，立即解决。 解决后，系统自动将解决结果反馈到12345政府服务热线平台，自动将访问邮件发送给用户。 热线平台在用户恢复需求处理满意的新闻后，如果自动结算并归档的用户回复了未处理的不满，将再次派遣到相关部门进行处理。 热线工作人员还将在两个工作日内对来电群众进行电话访问。 市里的总值班室也要根据工作指示的处理情况，进行省长的答谢访问、监督的抽查，确保群众的需求“都有反响，都有结果”。

据统计，北海市12345政府服务热线试运行期间( 5月27日至6月28日)，共收到4240份/份比较有效的工作指示，结算率100%，市民满意率93%。

“从这段时间收到的工作指示来看，大众需求排名前五的是施工管理、城市管理、农村管理、公共服务和市场管理等行业。 》魏卫告诉记者，市政府总值班室每周、每月和每年定期汇总、整理、分解全市热线数据，针对具有规律性、普遍性的问题，形成就业建议并上报市领导，通报一县三区及各相关部门，为政府决策提供科学依据 此外，我市还建立了红色黑名单和绩效考核管理体系，结合各部门工作单的结算情况和绩效考核，更好地推进民众忧虑烦恼的处理，营造更好的经营环境和政务环境。

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